日前， 2020年家居315服務調查衛浴產業TOP榜正式發布，作為家居產業315服務調查的權威榜單，本次調查持續2個月（2019.12—2020.1），共調查全國18個衛浴品牌，調查城市涉及廣州/上海/北京/杭州/佛山等多地城市。
本次調查核心主題為“尋找家居服務榜樣”，調查人員聚焦新零售探索，從線上電商和和線下門店進行全方位調查，並檢驗其線上線下消費閉環的打通情況，恆潔衛浴以90分的成績榮登榜首。
線下暗訪門市 4小時出設計方案
在新零售服務時代，終端門市體驗感越發重要，這次對線下門市的調查分店面氛圍、設計服務、產品解說、售後政策、服務態度、持續服務等6大方面，滿分為60分。
在恆潔衛浴廣州門店，該店導購接待調查人員一組（調查人員未表明身份），現場邊演示恆潔Q9智能馬桶的脈衝按摩功能邊講解，讓調查人員能夠直觀感受到智能馬桶功能，現場的產品體驗也讓調查人員記住了品牌的產品特色。
調查人員現場實拍圖
值得稱讚的是，調查人員當天下午4點到店，晚上8點就在微信上收到了360°VR全景設計方案，效果圖結合了調查人員下午反饋的戶型圖和牆地磚顏色，包括選中的產品，4小時的效率展現了恆潔衛浴後續持續服務能力。
（恆潔導購贈送的紀念禮品，附密封蓋的陶瓷水杯）
門市導購非常熱心主動，能夠耐心解答，展現較強的溝通理解能力，站在顧客角度提供正面建議。甚至在調查員離店之際，恆潔導購也贈送了品牌紀念小禮物。
為了提升調查人員對於售後服務的安全感，恆潔也明確安裝上下樓及拆舊收費標準，送安裝電梯房不另收費，智能坐便器整機6年超長質保，過維修期還能聯繫售後，可撥打服務專線或直接微信聯絡。
線上客服「秒回」 通路建置完善
回到線上調查中，調查人員從恆潔衛浴的微信公眾號、天貓旗艦店等入手，發現其線上頻道資訊建設較為完善，從這兩個管道都能直觀地查詢到店面地址。
（恆潔微信客服迅速提供門市資訊）
與部分品牌的線上回復不同，恆潔衛浴線上諮詢客戶幾乎做到“秒回”，尤其是恆潔衛浴的微信客服，直截了當地提供門店地址和聯繫方式，而不是很多品牌給到的查詢連結。
線上+線下整合 需要服務全方位覆蓋
從O2O到新零售，消費者對於線上線下一體化的呼聲越來越高，兩個通路的整合也是大勢所趨。在這方面，恆潔衛浴的門市導購及天貓客服對線上線下產品的了解程度突出。在調查人員向客服提供門市智慧馬桶後，及時給了對應商品連結。
而對衛浴產業而言，隨著消費升遷和市場消費主體的改變，個人化、重服務、再體驗等一系列新的消費訴求也推動著衛浴品牌服務體系的改變。
據了解，今年受新冠疫情影響，衛浴品牌線下門市多數閉店停止營業。為了幫助每個家庭在防疫期間足不出戶能夠正常使用家居衛浴產品，恆潔集團組織專業力量，自2020年2月2日起，面向全國所有家庭開通「恆潔在線-衛浴24小時遠程排憂服務”，在防疫期間為全國廣大人民群眾的“堅守不外出”提供全天候衛浴產品售後免費諮詢及遠程“排憂”服務（不限於恆潔品牌產品）。
綜合而言，恆潔衛浴線上服務部分，企業官微/天貓諮詢回應迅速，微信甚至做到了「秒回」；線下服務則是以60分滿分榮登榜首，為最終獲得TOP1奠定了強而有力的基礎。在線上線下一體化方面，線下門市導購和線上天貓客服均能解答調查人員諮詢產品的型號等信息，甚至相互引流，一體化程度高於同行。甚至在疫情期間，迅速推出了“恆潔在線-衛浴24小時遠程排憂服務”，勇於承擔企業責任，與國同行，這些多維度的嚴格檢查，使得獲評結果更加來之不易，也有力印證了恆潔在產品及服務上的努力是有目共睹，經得起全方位考驗。
（本文為企業稿）
